ARERA conciliazioni: come funziona il servizio

Il servizio di conciliazioni ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente), oltre che per i clienti finali è disponibili anche per i prosumer, ovvero i produttori e consumatori di energia elettrica. L’ente oltre al servizio di conciliazione ha anche l’autorità di controllare i costi di luce e gas all’interno del mercato tutelato con i prezzi ARERA.

Tutto quello che devi sapere su servizio ARERA conciliazioni

In questo articolo trovi tutte le informazioni per capire come funziona il servizio ARERA Conciliazioni. Nello specifico ti spiegheremo:

• che cos’è il servizio
• cosa può fare il conciliatore
• chi può attivare la procedura
• quando si può attivare la procedura
• su cosa è possibile conciliare
• quanto costa l’attivazione della procedura

Il servizio di conciliazione istituito dall’ARERA è uno strumento offerto gratuitamente dall’autorità e finalizzato alla tutela dei clienti finali di energia elettrica e gas.

Nello specifico, tale procedura agevola la risoluzione di un’eventuale controversia nata tra il cliente e l’operatore ed ha l’obiettivo di risolverla tramite la presenza di un conciliatore. Quest’ultimo ha il ruolo di mediatore e ha lo scopo di trovare un accordo tra le parti.

Cosa può fare il conciliatore di ARERA?

Il conciliatore è fornito direttamente da ARERA ed ha il ruolo di mediatore. Si tratta di una figura che è formata appositamente in mediazione ed energia. Nello specifico, questa persona ha il compito di:

• aiutare le parti a raggiungere un accordo per risolvere le problematiche
• può formulare una proposta di soluzione: in questo caso, le parti sono libere di accettare come di rifiutare il consiglio
• nel caso fosse rilevata l’esistenza di danni gravi e irreparabili, il conciliatore può suggerire alle due parti misure più idonee a garantire l’immediata tutela del cliente finale

Chi può attivare la procedura di conciliazione di ARERA?

Il servizio di conciliazione di ARERA può essere attivato:

• settore elettrico: da tutti i clienti domestici e i clienti non domestici che abbiano una connessione in bassa tensione (BT) e media tensione (MT)
• settore gas: da tutti i clienti domestici e non domestici, che siano consumatori sia di gas naturale che di gas diversi da gas naturale. I gas devono essere distribuiti a mezzo di reti urbane e avere una connessione in bassa pressione (BP)

Nel caso in cui un cliente abbia la fornitura congiunta di energia elettrica e gas (dual fuel), è sufficiente rientrare in una delle tipologie indicate appena sopra

Al contrario, il servizio di conciliazione non può essere attivato da un cliente multisito che abbia almeno un punto di prelievo/riconsegna non connesso in BT, MT o BP.

Per quanto riguarda invece il prosumer (consumatore e produttore di energia elettrica), egli può attivare il servizio per le controversie insorte con:

• il venditore
• il distributore di energia elettrica
• il GSE (Gestore dei servizi energetici)

Se dovesse insorgere una controversia in qualità di produttore nei confronti di un gestore di rete, il prosumer ha la possibilità di attivare il procedimento giustiziale di reclamo.

Quando si può attivare la procedura di conciliazione?

La domanda per la procedura di conciliazione di ARERA può essere presentata nei seguenti casi:

• dopo aver presentato un reclamo scritto all’operatore e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente
• quando sono decorsi 40 giorni in seguito all’invio del reclamo
• in presenza di un rinvio in conciliazione disposto in sede giudiziale

Invece, non è possibile presentare la domanda per la procedura di conciliazione quando, per la stessa controversia:

• sia già stato avviato o concluso un tentativo di conciliazione
• il servizio di conciliazione abbia archiviato la domanda per rinuncia o per mancata comparizione del soggetto richiedente

C’è la possibilità che, nel caso di decesso del cliente finale, la documentazione prodotta per la continuazione della procedura risulti inadeguata. In questo caso, l’archiviazione che ne consegue, permette la riproposizione della domanda da parte dei soggetti legittimati.

Come si attiva la procedura di conciliazione ARERA

L’attivazione della procedura di conciliazione ARERA avviene tramite:

• la registrazione sulla piattaforma online, compilando i campi e allegando i documenti richiesti
• mediate fax
• tramite posta

Nel caso in cui i dati forniti risultassero incompleti:

• la segreteria comunica al cliente di integrare la propria domanda entro 7 giorni
• se il cliente non procede con l’integrazione entro il termine suggerito, non sarò possibile attivare il servizio

Su cosa è possibile attivare il servizio di conciliazione di ARERA?

È possibile attivare il servizio di conciliazione di ARERA su tutto ad eccezione delle seguenti controversie:

• relative ai soli profili tributari e fiscali
• oggetto di procedure SMART Help, a meno che il cliente non richieda anche il risarcimento del danno
• che il cliente non potrebbe presentare in giudizio perché è intervenuta la prescrizione
• per le quali sono state promosse azioni inibitorie, azioni di classe o azioni a tutela di interessi collettivi dei consumatori e degli utenti

Quanto costa attivare la procedura di conciliazione di ARERA?

L’attivazione della procedura di conciliazione di ARERA è totalmente gratuita. Tuttavia, nel caso in cui venga scelto un delegato, sarà il cliente stesso a concordare con quest’ultimo eventuali condizioni economiche per le sue prestazioni.

Conciliazioni ARERA: tutto ciò che devi sapere sulla procedura

Ora che sei a conoscenza delle informazioni di base riguardo al servizio conciliazioni ARERA, ti interesserà entrare nel dettaglio della procedura. Qui di seguito trovi informazioni su:

1. partecipazioni alla procedura di clienti e operatori
2. quando si svolge il primo incontro valido per il tentativo
3. possibilità di ritirarsi dalla procedura
4. quanto può durare la procedura
5. quali possono essere gli esiti della procedura
6. come si svolgono gli incontri
7. quali strumenti sono necessari per attivare la procedura

Partecipazione alla procedura di conciliazione ARERA da parte di clienti e operatori

Clienti finali e operatori devono rispettare alcune regole per quanto riguarda la partecipazione fisica alla procedura di conciliazione di ARERA.

Nello specifico, il cliente finale ha le seguenti possibilità:

• può partecipare direttamente alla conciliazione
• può farsi rappresentare da un delegato che possa sottoscrivere l’accordo di definizione della controversia per suo conto. Il sostituto può appartenere ad una Associazione dei consumatori o ad una Associazione di categoria.

Per quanto riguarda gli operatori:

• venditori e distributori di energia e gas devono partecipare sempre alla procedura
• il FUI (fornitore di ultima istanza gas) può essere esonerato
• il GSE è tenuto a partecipare alle procedure di conciliazione attivate dal prosumer se queste sono attinenti allo scambio sul posto

Infine, il venditore, nel caso in cui la discussione riguardi dati tecnici, può richiedere la presenza durante la procedura anche del distributore. Tale richiesta deve però essere effettuata almeno 10 giorni prima del primo incontro o durante il primo incontro conciliativo.

Quando si svolge il primo incontro per il tentativo di conciliazione ARERA?

Il primo incontro valido per il tentativo di conciliazione ARERA deve svolgersi secondo i seguenti criteri:

• entro 30 giorni dalla presentazione della domanda completa
• non prima di 10 giorni dalla comunicazione di avvio della procedura alle parti

Tuttavia, ognuna delle due parti e il distributore hanno la possibilità di chiedere un solo rinvio dell’incontro. Tale domanda va effettuata presentando una richiesta al Servizio Conciliazione attenendosi alle seguenti modalità:

• entro 2 giorni antecedenti alla data del primo incontro
• con contestuale comunicazione di una successiva data di disponibilità che non deve essere inviata oltre 7 giorni dalla precedente

È possibile ritirarsi dalla procedura di conciliazione ARERA?

Il cliente ha la possibilità di ritirarsi dalla procedura di conciliazione di ARERA. Per fare ciò, può inviare, in qualsiasi momento, una comunicazione al Servizio Conciliazione.

C’è la possibilità che il cliente finale riporti nella domanda di conciliazione la sospensione della fornitura. In questo caso specifico, l’incontro per lo svolgimento del tentativo di conciliazione deve svolgersi secondo i seguenti criteri:

• nel termine di 15 giorni della domanda completa
• non prima di 5 giorni dalla comunicazione di avvio della procedura alle parti

Inoltre, le condizioni elencate appena sopra, vengono applicate anche nel caso in cui il cliente decida di allegare la comunicazione di costituzione in mora nella quale sia indicato il termine decorso.

Quanto può durare la procedura di conciliazione ARERA?

La procedura di conciliazione ARERA ha una durata massima di 90 giorni dalla presentazione della domanda completa.

C’è la possibilità che il Servizio Conciliazione predisponga una proroga di una durata massima di 30 giorni. Tale eventualità può verificarsi anche in altri casi, in particolare:

• su richiesta del conciliatore in casi di controversia complessa
• in maniera congiunta e motivata delle parti

Quali possono essere gli esiti della procedura di conciliazione ARERA?

Per quanto riguarda i possibili esiti della procedura di conciliazione isituita da ARERA, le possibilità sono le seguenti:

• le parti trovano una soluzione: in questo caso viene sottoscritto un verbale di accordo che ha valore di titolo esecutivo, dunque può essere fatto valere anche dinanzi al giudice
• non viene raggiunto alcun accordo o l’operatore non si presenta all’incontro: in questo caso il conciliatore redige un verbale nel quale scrive che il tentativo non ha avuto esito positivo
• il cliente non si presenta all’incontro: in questo caso la domanda viene archiviata e il tentativo non viene considerato come svolto

Come si svolgono gli incontri che di ARERA conciliazioni?

Le modalità tramite cui si possono svolgere gli incontri di ARERA conciliazioni sono le seguenti:

1. stanze virtuali (chat room o video-conferenza)
2. tramite il PC (desktop o notebook)
3. altri dispositivi mobili (smartphone o tablet)

Nel caso in cui il tentativo si concluda con esito positivo, le parti sottoscrivono il verbale di accordo tramite:

• firma digitale in proprio possesso
• firma elettronica qualificata

Inoltre, tutto ciò che viene dichiarato durante l’incontro è riservato e nulla può dunque essere divulgato, né può essere ascoltato da soggetti terzi.

Quali strumenti sono necessari per attivare la procedura di conciliazione ARERA?

Gli strumenti necessari per attivare la procedura di conciliazione ARERA sono i seguenti:

• un PC (desktop o notebook)
• altri dispositivi mobili che siano dotati di sistema Windows, Mac OS,iOS e Android

Il dispositivo utilizzato deve disporre di alcune caratteristiche, in particolare deve avere:

• un programma di scrittura
• un programma di conversione di file in PDF o lettore di immagini
• se non è dotato di fotocamere, deve essere collegato ad uno scanner
• deve essere collegato ad una stampante

Nel caso in cui lo svolgimento dell’incontro avvenga in stanza virtuale mediante PC, è necessario essere in possesso di:

• processore con almeno CPU Intel I5 o equivalente
• sistema operativo Windows o Mac OS
• microfono e dispositivi audio
• videocamera
• connessione ADSL stabile
• browser consigliato Google Chrome

In maniera differente, se l’incontro dovesse avvenire in stanza virtuale mediante dispositivo mobile, è necessario disporre di:

• un sistema operativo Android (Google Chrome è il browser consigliato; in alternativa essere in possesso di un sistema operativo iOS (Safari è il browser consigliato
• una connessione stabile

Per maggiori informazioni ti consigliamo di visitare questa pagina dove trovi un approfondimento di ARERA sul Servizio Conciliazione.