La guida completa per contestare una bolletta luce e gas

Questo primo passaggio è utile per risolvere rapidamente la questione, ma se non dovesse essere sufficiente puoi procedere a contestare bolletta e fatturazione tramite uno specifico procedimento. Solitamente si tratta di una segnalazione scritta che segue le caratteristiche di un reclamo, al quale il provider ha l'obbligo di rispondere secondo quanto disposto dall'Autorità. Le informazioni da conoscere sulla contestazione di una bolletta sono molte, ad esempio quali sono i casi in cui è possibile inviare la segnalazione, come fare, in cosa consiste la procedura di conciliazione e come gestire una doppia fatturazione. Ecco quindi alcuni dettagli che potrebbero tornarti utili in queste casistiche.

Quando è possibile contestare una bolletta?

Non sempre è possibile contestare una bolletta luce o una bolletta gas tramite il servizio clienti del fornitore scelto. Anzi, ci sono casi specifici che rientrano tra i motivi validi di contestazione della fattura. Tra questi ci sono:

1. Una bolletta molto alta che non corrisponde ai consumi effettivi delle utenze di casa, per quanto recepito dal consumatore;
2. Le voci di costo in bolletta sono vaghe e non chiariscono elementi di spesa come le imposte luce, quindi non permettono di analizzare nel dettaglio la spesa di casa;
3. La presenza di servizi extra a pagamento aggiunti alla bolletta senza essere stati richiesti in modo esplicito dal cliente finale.

Ognuna di queste casistiche può essere oggetto dell'invio di un reclamo formale e scritto, al cui interno viene formulata la domanda da parte del consumatore di un'azione riparatrice. Ad esempio nel primo caso, cioè una bolletta troppo alta secondo i consumi, la richiesta di riconsiderare quanto fatturato e modificare gli importi non corrispondenti. Prima di contestare la bolletta può essere una buona idea approfondire come leggere le fatture luce e gas, in quanto a volte un aumento del costo finale non implica automaticamente un errore da parte del fornitore. Per esempio tra gli oneri può figurare il Corrispettivo CMOR, che potrebbe essere confuso con un'irregolarità della fatturazione, in quanto comporta un aumento di costo non indifferente. E' sempre una buona ideaconsultare in anticipo il servizio clienti dell'operatore con cui hai sottoscritto il contratto di fornitura. Così puoi evitare di inoltrare un reclamo scritto e ottenere le risposte che cerchi comodamente parlando con un operatore, magari utilizzando un numero verde e messo a disposizione dei clienti. Infatti, oggi i fornitori del mercato libero propongono ai consumatori diverse modalità di contatto, che rendono più semplice comunicare con il team Customer Care e ricevere delle spiegazioni in merito a queste situazioni di errore.

Come contestare una bolletta luce e gas?

Per poter contestare una bolletta Enel Energia o una bolletta Eni Plenitude è necessario inviare una lettera di reclamo al servizio clienti del fornitore. Una condizione immancabile per inoltrare una segnalazione ufficiale è quella della tracciabilità della richiesta. Per questo motivo generalmente si consiglia la posta raccomandata a/r oppure la posta elettronica certificata (PEC). Ad esempio, un reclamo inviato tramite un indirizzo email ordinario potrebbe non essere considerato ufficiale e, di conseguenza, potresti non ricevere risposta. Né sarebbe ritenuto valido. Se vuoi contestare la bolletta in quanto è troppo alta, ad esempio le imposte gas sono molto più elevate del solito, il consiglio è quello di sospendere momentaneamente il pagamento dell'intero importo e aspettare il feedback da parte del fornitore. In aggiunta a tutto questo, all'interno della lettera raccomandate o della PEC di reclamo è necessario inserire alcuni dati:

• Nome, cognome e codice fiscale dell'intestatario della fornitura;
• Codice cliente presente nel contratto o nella bolletta;
• Indirizzo della fornitura;
• Codice POD luce e/o PDR gas del contatore;
• Dati della bolletta contestata;
• Una fotocopia di un documento d'identità dell'intestatario delle utenze;
• Una fotocopia della bolletta.

Di norma i fornitori mettono a disposizione del cliente sul proprio sito ufficiale i moduli di reclamo specifici per le singole casistiche. Questi documenti possono essere scaricati in formato PDF, compilati in ogni parte e inviati al servizio clienti. Nonostante spesso gli operatori luce e gas propongano anche la possibilità di consegnare a mano i reclami presso un punto assistenza, il suggerimento è quello di optare sempre per modalità tracciabili, quindi la posta raccomandata o la PEC.

Procedura di Conciliazione: cosa bisogna sapere?

Il Servizio di Conciliazione è uno strumento messo a disposizione dall'ARERA, o Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente. Grazie a questa procedura è possibile risolvere le controversie tra il cliente finale e il fornitore luce e gas, il tutto evitando di ricorrere a iter giudiziari. Questo servizioè accessibile a tutti i clienti domestici e non. Allo stesso tempo possono utilizzare la procedura di conciliazione per contestare bolletta o altre casistiche coloro che hanno sottoscritto un'offerta luce più gas, così come solo luce o solo gas. Invece, il Servizio Conciliazione di ARERA non può essere utilizzato dai clienti multi-sito, quindi da coloro che hanno punto di prelievo e riconsegna non connesso in bassa pressione o bassa e media tensione. Nelle situazioni in cui una controversia non si risolve con l'invio di un reclamo scritto, è possibile rivolgersi a questo servizio ed evitare di ricorrere a vie legali. La procedura di conciliazione si svolge online e, precisamente sul sito ufficiale dell'Autorità. Nello specifico, per fare domanda è necessario aver prima inviato un reclamo scritto all'operatore di riferimento. Inoltre, devono essere verificate queste condizioni:

• Hai ricevuto una risposta al reclamo scritto ma non è stata esaustiva;
• Dopo 40 giorni dall'invio del reclamo ancora non hai ottenuto una risposta;
• In sede giudiziale viene disposta la conciliazione.

Se ti ritrovi in una di queste casistiche, puoi inviare la richiesta direttamente dal sito ufficiale dell'ARERA. Quindi:

1. Visita il portale dedicato allo Sportello per il Consumatore;
2. Segui le indicazioni della procedura guidata;
3. Usa l'applicativo My App (trovi tutte le istruzioni online);
4. Se sei un cliente domestico occorre trasmettere il modulo e la documentazione all'indirizzo Servizio Conciliazione presso Acquirente Unico S.p.A, v. Guidubaldo del Monte 45 – Roma o tramite FAX al numero 06 80112087.

Dalla presentazione della domanda solitamente sono richiesti fino a sette giorni di tempo per regolarizzarla, così da verificarne la validità. Dopo questa tempistica il Servizio di Conciliazione convoca le parti per un incontro, che avviene di norma entro 30 giorni dalla domanda. Le parti, quindi fornitore e cliente finale, sono gestite da un conciliatore e si ritrovano all'interno di una stanza virtuale, cioè una piattaforma online dove avviene la contrattazione. In caso di esito positivo le parti trovano un'intesa e si risolve la controversia. Invece, se c'è esito negativo viene redatto un verbale e il consumatore può rivolgersi a un giudice e procedere tramite vie legali.

Qual è l'indennizzo previsto per la risposta tardiva del fornitore?

In generale il fornitore è obbligato dall'Autorità a inviare una risposta scritta al reclamo entro 40 giorni solari dalla data in cui ha ricevuto la segnalazione. In caso di ritardi è previsto un indennizzo automatico che viene emesso all'interno della bolletta. Questo rimborso cambia a seconda dei giorni di ritardo del fornitore alla risposta della contestazione della bolletta. Nello specifico ricevi l'indennizzo automatico di:

• 40 € se risponde entro 60 giorni solari;
• 60 € se risponde dopo 60 giorni solari.

Tuttavia, in alcune occasioni in cui la mancata risposta da parte del fornitore è dovuta a disservizi provocati da forze maggiori, questo indennizzo potrebbe non essere previsto.

Doppia fatturazione: come gestire l'errore?

Un altro caso per cui contestare una bolletta può essere la doppia fatturazione dopo un cambio di intestazione delle bollette o per il passaggio ad altro fornitore. Cioè è la circostanza in cui una bolletta viene emessa due volte e avviene una fatturazione da parte di due operatori diversi o dallo stesso fornitore. Perciò se hai ricevuto due fatture diverse relative allo stesso periodo il consiglio è quello di contattare immediatamente il fornitore tramite il servizio clienti e chiedere una spiegazione al problema. Solitamente quest'ultimo potrebbe suggerirti di inviare una segnalazione scritta, quindi un reclamo specifico relativo alla bolletta doppia. Anche in questo casoè fondamentale inviare la segnalazione tramite opzioni tracciate, come la raccomandata a/r o la PEC. Tuttavia, assume un ruolo fondamentale la completezza delle informazioni, che devono includere il numero della bolletta contestata, il periodo al quale si riferisce, una copia della bolletta e una del documento d'identità dell'intestatario. Tutti questi elementi sono fondamentali per ottenere la rettifica della doppia fattura e il conseguente rimborso, se hai già pagato la bolletta. Anche in questa situazione il fornitore luce e gas ha massimo 40 giorni di tempo dalla data di ricevimento del reclamo per poter rispondere. In mancanza di un responso, puoi rivolgerti al Servizio Conciliazione di ARERA e risolvere questa controversia evitando le procedure legali. Per maggiori informazioni sul Servizio di Conciliazione, sui dati che non possono mancare in un reclamo scritto e sulle procedure per contestare bolletta o altre casistiche, clicca su questo link. Al suo interno trovi informazioni verificate e ufficiali, rese pubbliche dall'Autorità.